تله‌ی «نفرساعت» در صنایع بزرگ
چگونه ساختار قرارداد، دانش سازمانی را نابود می‌کند؟
چرا نیروی انسانی در قراردادهای پیمانکاری تعمیرات قربانی می‌شود؟
فرض کنید :تکنیسینی هشت سال است در تعمیرگاه یک مجتمع بزرگ صنعتی کار می‌کند. صدای پمپ‌ها را می‌شناسد. می‌داند کدام یکی در فصل گرما اذیت می‌کند و کدام یاتاقان قبل از خرابی چه صدایی می‌دهد. سال آخر قرارداد پیمانکار فعلی است.
روز اول سال بعد، آرم روی لباسش عوض می‌شود. همان آدم، همان آچار، همان پمپ‌ها. فقط کارفرمای او حالا شرکت دیگری است. و فردا که قرارداد دوباره تمام شود، این ماجرا از نو تکرار خواهد شد.
چرا نیروی انسانی در قراردادهای پیمانکاری تعمیرات صنایع بزرگ قربانی می‌شود، و در آرزوی رهایی و قرارداد مستقیم می‌ماند؟
سه مدل قرارداد
قراردادهای تعمیراتی را می‌شود در سه خانواده دید:
نفرساعت‌محور | فعالیت‌محور | عملکردمحور | |
پرداخت بابت | ساعت حضور نیرو | فعالیت تعریف‌شده | نتیجه (مثلاً دسترس‌پذیری تجهیز) |
کارفرما می‌خواهد | ساعت کمتر | فعالیت درست با هزینه‌ی مناسب | نتیجه‌ی مطمئن |
پیمانکار می‌خواهد | ساعت بیشتر | فعالیت سریع‌تر و بهتر | همان نتیجه با هزینه‌ی کمتر |
جایگاه نیروی انسانی | هزینه‌ای که باید پر شود | دارایی برای بهبود فرایند | دارایی کلیدی |
خطر اصلی | تعارض منافع | تعریف ناقص فعالیت | اندازه‌گیری ضعیف |
تعارض ساختاری در مدل نفرساعتی
در قرارداد نفرساعتی، دو طرف روی یک عدد دقیقاً مخالف هم می‌ایستند. کارفرما می‌خواهد ساعت کمتر شود چون هزینه است. پیمانکار می‌خواهد ساعت بیشتر شود چون درآمد است.
به باور من، این تعارض منافع زمینه‌ی فساد را فراهم می‌کند. این جمله را باید دقیق فهمید. منظور این نیست که هر پیمانکار یا هر کارفرما فاسد است. منظور این است که ساختار، رفتاری را پاداش می‌دهد که با منفعت واقعی کارخانه نمی‌خواند. وقتی پول بابت ساعت است، برنده کسی است که ساعت را بهتر نشان می‌دهد، نه کسی که کار را بهتر انجام می‌دهد.
نتیجه‌ی این ساختار قابل‌پیش‌بینی است:
بحث‌ها از «چه کاری درست شد؟» به «چند ساعت کار شد؟» منتقل می‌شود. کارفرما ناظر می‌گذارد تا ساعت‌ها را بشمارد. پیمانکار برای دفاع از ساعت‌ها مستندات می‌سازد. هر دو طرف انرژی خود را روی شمارش می‌گذارند و روی کار نمی‌گذارند.
قربانی اصلی: آدم‌ها
در این بازی، به نظر من قربانی اصلی نیروی انسانی اجرایی است.
وقتی ارزش پیمانکار از ساعت‌های نیرو می‌آید، نیرو برای او ابزار درآمد می‌شود. چرا او باید روی آموزش آن‌ها سرمایه بگذارد؟
هر ساعت آموزش، ساعتی است که شاید قابل‌صورت‌حساب نباشد. چرا باید برایشان مسیر رشد بسازد؟
قراردادی که چند سال بعد تمام می‌شود، کسی را به آن سرمایه‌گذاری پیوند نمی‌دهد.و وقتی عمر قرارداد تمام می‌شود، نیرو به پیمانکار بعدی تحویل می‌شود. نه سابقه‌ی انباشته‌ای برایش مانده، نه آموزشی که روی او سرمایه شده باشد. به نظر من ، از همین‌جاست که این نیروها در آرزوی رهایی از این چرخه و رسیدن به قرارداد مستقیم می‌مانند.
هزینه‌ای که کارفرما نمی‌بیند
این فقط مسئله‌ی انسانی نیست. از نگاه سیستمی، قربانی شدن نیرو به کارخانه هم آسیب می‌زند.
دانش تعمیر یک تجهیز در ذهن آدم‌هاست: کدام صدا غیرعادی است، کدام قطعه‌ی خاص زودتر خراب می‌شود، کدام روش در این کارخانه جواب می‌دهد. هر بار که پیمانکار عوض می‌شود یا نیرو جابه‌جا می‌شود، بخشی از این دانش ضمنی از بین می‌رود. کارفرما معمولاً این هزینه را در هیچ صورت‌حسابی نمی‌بیند، اما در شکل خرابی‌های تکراری، بازبینی‌های طولانی‌تر و وابستگی به چند نفر باقی‌مانده پرداخت می‌کند.
زنجیره‌ی مسئله چنین است:
قرارداد نفرساعتی ← تعارض منافع ← تمرکز بر شمارش ساعت ← عدم سرمایه‌گذاری روی نیرو ← از دست رفتن دانش در هر تعویض پیمانکار ← خرابی‌های تکراری و هزینه‌ی بیشتر ← فشار برای کاهش ساعت
آخرین حلقه به اول برمی‌گردد و چرخه را تقویت می‌کند. اگر فقط ساعت‌ها را کم کنیم بدون این‌که ساختار را عوض کنیم، فشار روی همان آدم‌ها بیشتر می‌شود.
چرا فعالیت‌محور منافع را همسو می‌کند
به باور من ، در قرارداد فعالیت‌محور، کارفرما و پیمانکار به‌جای شمردن ساعت، فعالیت‌های تعریف‌شده و شفاف را مبنا قرار می‌دهند. این تغییر ساده یک نتیجه‌ی عمیق دارد: منافع هر دو طرف به هم نزدیک می‌شود.
وقتی قیمت یک فعالیت مشخص است، هر صرفه‌جویی در زمان یا مصالح سود پیمانکار می‌شود، و در همان حال برای کارفرما هم ارزش دارد. حالا هر دو طرف به بهبود فرایند علاقه‌مندند. و بهبود فرایند به نیروی انسانی ویژه نیاز دارد: آدم‌هایی که کار را بشناسند، آموزش ببینند و بتوانند پیشنهاد دهند. نیرو از «هزینه‌ای که باید پر شود» به «دارایی» تبدیل می‌شود.
قدم بعدی عملکردمحور است. آنجا بازنده دیگر فعالیت نیست، تجهیز است: پرداخت بر اساس نتیجه، مثل دسترس‌پذیری یا کاهش خرابی‌های برنامه‌ریزی‌نشده.
شواهد از بیرون(آنالوژی گرفتن )
پژوهشی تجربی روی داده‌های یک سازنده‌ی بزرگ موتور هواپیما دو نوع قرارداد پشتیبانی تعمیراتی را مقایسه کرده است: قرارداد زمان و مصالح و قرارداد عملکردمحور. نتیجه این بود که قابلیت اطمینان تجهیز در حالت عملکردمحور بین ۲۵ تا ۴۰ درصد بیشتر بود. پژوهشگران دو سازوکار را احتمال داده‌اند: نگهداری برنامه‌ریزی‌شده‌ی بیشتر و دقت بیشتر در هر بار تعمیر.
مدل پیشنهادی :نردبان قرارداد
من نفرساعت را به‌کلی بد نمی‌داند. نظرم این است: در یک قرارداد درست، مدل اصلی باید فعالیت‌محور باشد و بخشی از آن نفرساعت. دلیلش ساده است: همیشه فعالیت‌هایی هستند که هنوز نمی‌دانیم چیستند یا چه‌قدر طول می‌کشند. برای آن‌ها نفرساعت یک جای موقت منطقی است.
اما این بخش نباید ثابت بماند. به مرور زمان، فعالیت‌های ناشناخته مشخص می‌شوند و از دایره‌ی نفرساعت به فعالیت‌محور منتقل می‌شوند. و در گام بعد، فعالیت‌محور به عملکردمحور سوق پیدا می‌کند.
پله | چه چیزی پرداخت می‌شود | چه زمانی به پله‌ی بعد می‌رویم (پیشنهاد دستیار) |
۱. نفرساعت برای کار ناشناخته | ساعت حضور، با سقف | وقتی نوع کار روشن شد و چند بار تکرار و ثبت شد |
۲. فعالیت تعریف‌شده | نرخ هر فعالیت | وقتی هزینه و کیفیت پایدار و قابل‌اندازه‌گیری شد |
۳. عملکردمحور | نتیجه‌ی تجهیز | هدف نهایی |
قیدهایی که باید گفته شود
- تعریف ناقص فعالیت: اگر فعالیت مبهم باشد، اختلاف به جای دیگری منتقل می‌شود و فقط از ساعت به تعریف می‌رسد.
- صرفه‌جویی روی کیفیت: وقتی پول بر اساس فعالیت است، پیمانکار ممکن است برای تمام‌کردن سریع‌تر به کیفیت آسیب بزند. معیار پذیرش روشن و ضمانت لازم است.
- اندازه‌گیری ضعیف در عملکردمحور: هر شاخص ضعیف، قرارداد را ضعیف می‌کند.
- نیرو هم باید در قرارداد دیده شود: اگر هیچ بندی درباره‌ی آموزش و تداوم نیروی کلیدی نباشد، بهبود فرایند هم لزوماً به بهبود وضعیت آدم‌ها نمی‌انجامد.
قبل از امضا: پنج سؤال برای مدیر
سؤال | اگر جواب «نه» است |
بیشتر کار را می‌توانیم به فعالیت‌های تعریف‌شده تقسیم کنیم؟ | بخش نفرساعت بزرگ می‌شود و باید سقف داشته باشد |
بخش نفرساعت مسیر خروج و برنامه‌ی کاهش دارد؟ | قرارداد برای همیشه نفرساعتی می‌ماند |
معیار پذیرش هر فعالیت روشن است؟ | اختلاف بعد از اجرا اجتناب‌ناپذیر است |
آموزش و تداوم نیروی کلیدی در قرارداد آمده؟ | سرمایه‌ی انسانی با هر تعویض پیمانکار صفر می‌شود |
اگر پیمانکار عوض شد، سابقه‌ی تجهیز و دانش منتقل می‌شود؟ | هر تعویض هزینه‌ی پنهان دارد |
اقدامک‌های پیشنهادی منتور
- از گزارش‌های کار چند ماه اخیر، فعالیت‌های تکراری را که با نفرساعت پرداخت شده‌اند استخراج کنید. زمان واقعی هر کدام و پراکندگی آن را حساب کنید. هدف: تصمیم بگیرید کدام را به نرخ فعالیت ببرید.
- ده فعالیت پرتکرار را با شرح، معیار پذیرش و نرخ آزمایشی تعریف کنید.
- در قرارداد بعدی، سقف درصد نفرساعت و برنامه‌ی کاهش پلکانی آن را بنویسید.
- بندی درباره‌ی آموزش و تداوم نیروی کلیدی پیش‌نویس کنید و با حقوقی بررسی کنید.
- گفتگوی ساختاریافته با نیروهای اجرایی داشته باشید: در کار چه چیزی را بهتر از همه می‌دانند؟ پیشنهادهای بهبودشان را ثبت کنید و بررسی کنید پاداش اجرای آن‌ها می‌تواند در قرارداد بیاید.
جمع‌بندی و سؤال پایانی
قراردادی که بابت ساعت پول می‌دهد، آدم را هم بابت ساعت می‌بیند. قراردادی که بابت فعالیت و نتیجه پول می‌دهد، چاره‌ای ندارد جز این‌که آدم را به‌عنوان توانایی ببیند. به باور من ، بیشتر دردسرهای انسانی قراردادهای تعمیراتی از همین‌جا شروع می‌شود، نه از بدی آدم‌ها.
سؤالی که با خودتان ببرید:
در قراردادهای تعمیراتی سازمان شما، چند درصد از پرداخت‌ها بابت ساعت است و چند درصد بابت کاری که می‌شود نتیجه‌اش را دید؟
نویسنده : علی منتظرالظهور پاییز 1405
متن مقاله .pdf
سؤال‌های پرتکرار (FAQ)
قرارداد نفرساعتی با فعالیت‌محور چه فرقی دارد؟ در نفرساعتی پرداخت بابت ساعت حضور است و در فعالیت‌محور بابت کار تعریف‌شده.
آیا قرارداد نفرساعتی همیشه بد است؟ خیر. برای کارهای ناشناخته مناسب است، به شرط این‌که سقف و مسیر خروج داشته باشد.
قرارداد عملکردمحور چیست؟ پرداخت بر اساس نتیجه، مثل دسترس‌پذیری تجهیز، نه ساعت یا فعالیت.
چرا نیروهای پیمانکار می‌خواهند قرارداد مستقیم شوند؟ به مشاهده‌ی نگارنده، به‌خاطر نبود رشد، آموزش و تداوم در قرارداد.
تعارض منافع در قرارداد نفرساعتی از کجا می‌آید؟ کارفرما ساعت کمتر می‌خواهد و پیمانکار ساعت بیشتر.
منابع و مراجع
- Guajardo, Cohen, Kim & Netessine (2012)، Impact of Performance-Based Contracting on Product Reliability: An Empirical Analysis، Management Science. ارجاع این مقاله راستی‌آزمایی شد.
- استاندارد ISO 55000 درباره‌ی مدیریت دارایی و EN 15341 درباره‌ی شاخص‌های نگهداری. در صورت استفاده شماره‌ی ویرایش بررسی شود.
- Nonaka و Takeuchi درباره‌ی دانش ضمنی. بررسی شود.
- قوانین کار و تأمین اجتماعی مرتبط با نیروی پیمانکاری. با مشاور حقوقی راستی‌آزمایی شود.
- منبع فارسی مستقیم درباره‌ی قراردادهای عملکردمحور تعمیرات پیدا نکردم. پیشنهاد: جست‌وجوی جداگانه در Civilica و SID.
- کتاب معماری دانش سازمانی mim نویسنده » علی منتظرالظهور
- تجارب علی منتظرالظهور